E se rivoluzionassimo il concetto di e-commerce?

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Prova a immaginare un e-commerce come un servizio che regali ai tuoi clienti e non come la chiave per facili guadagni.

Nel suo saggio A passo di gambero (Bompiani, 2006), Umberto Eco sosteneva che «la Storia, affannata per i balzi fatti nei due millenni precedenti, si riavvoltola su se stessa, marciando velocemente a passo di gambero». Un concetto, questo, che ci aiuta a capire come, nel corso degli anni, dei secoli e dei millenni, ci siano dei movimenti più o meno evidenti, che, senza essere sistemici, tendono a ripetersi.

La stessa cosa avviene, in maniera molto più evidente e meno originale, con gli argomenti che ammorbano gli utenti del web. Uno di questi, che poi è quello che ci interessa più da vicino, è questo: l’importanza di un sito e-commerce, declinato in tutte le sue possibili variabili.

La bolla dell’e-commerce

Partiamo subito da un concetto: l’e-commerce è importante, ma da solo non basta a fare la differenza. Serve un’azione combinata di più strumenti messi al servizio di un obiettivo comune: la soddisfazione del cliente.

Tante parole sono state spese, a ragione o meno, attorno ai negozi online, tutte con l’intento di far capire al piccolo, medio o grande commerciante che deve sbrigarsi a commissionare un e-commerce, altrimenti rimarrà tagliato fuori dalle nuove logiche di mercato. Sì, perché il commercio online è il futuro, perché aprire un e-commerce è la panacea di tutti i mali, perché le persone ormai comprano solo online, perché vantaggi e benefici di siti e-commerce sono incalcolabili, perché l’e-commerce è imprescindibile per il tuo business e tante altre fregnacce del genere.

Così accade che tantissimi titolari di negozi (piccoli, medi o grandi che siano) ingaggiano questa o quella agenzia per farsi realizzare il loro bell’e-commerce che poi rimane inutilizzato sul web («come una cosa posata in un angolo e dimenticata», avrebbe commentato Ungaretti se fosse stato ancora in vita).

Questo succede perché, quando si parla dei miracolosi vantaggi di un e-commerce, spesso ci si dimentica di sottolineare che bisogna investire denari in azioni marketing e comunicazione che facciano conoscere il nuovo negozio online di Tal-dei-tali a potenziali clienti.

Non solo: non basta farlo conoscere, bisogna anche che i potenziali clienti si fidino di quell’e-commerce (e quindi via altri denari per fare un briciolo di branding e di positioning).

Un altro aspetto spesso sottovalutato è che sì, le persone comprano tantissimo online, ma il più delle volte su marketplace ben consolidati sul mercato (penso ad Amazon, Zalando, Yoox e a tanti altri più o meno forti). E qui torniamo al discorso della fiducia.

L’e-commerce come servizio ai clienti

E allora che si fa? Chiudiamo tutti gli e-commerce? Gli e-commerce sono una truffa?

Assolutamente no.

Un e-commerce è sicuramente utile alla tua attività, a patto che sia da subito messo in chiaro un spetto: non devi aprire un e-commerce per espanderti sul mercato, ma per offrire un servizio in più ai tuoi clienti.

Vado a spiegare.

Quante possibilità ci sono che una gioielleria di una qualunque città italiana riesca a intercettare la richiesta di un utente che naviga sul web? Chiunque cerca un determinato gioiello si imbatterà prima nell’e-commerce del brand stesso. Ma mettiamo il caso che la gioielleria privata e il grande brand appaiano in posizioni vicinissime su Google, mettiamo addirittura il caso che la gioielleria appia una posizione prima del grande brand: quanti utenti preferiranno comprare dall’e-commerce di una gioielleria semi sconosciuta, piuttosto che dall’e-commerce del grande brand?

Ho preso come esempio una gioielleria, ma può essere adattato a tutte le attività.

Quindi: quante possibilità ci sono che gli e-commerce di realtà piccole, medie o medio grandi diventino veri strumenti di espansione del mercato?

E se invece l’e-commerce fosse un servizio che la tua attività offre ai clienti? Attenzione: ho detto ‘cliente’ non ‘potenziale cliente’.

Questa deve essere la funzione reale di un e-commerce: offrire un’alternativa a un cliente che magari quel giorno non può o non vuole uscire di casa per comprare nel suo negozio preferito/di fiducia.

Ecco quindi che l’e-commerce diventa uno strumento di fidelizzazione. Un regalo che fai ai tuoi clienti, non a te.

Seguiamo diverse attività che intrattengono relazioni con i loro clienti attraverso i social (è una di quelle azioni che consigliamo sempre): informano i clienti sui nuovi arrivi, sulle promozioni, sulle taglie rimaste e, sempre, rimandano all’acquisto nel loro e-commerce personale. E tutti sono contenti: i clienti che hanno un servizio in più, comodo, efficiente e di cui si fidano; e i venditori, che riescono a mantenere rapporti umani e di vendita con i loro clienti.

Così facendo, prendendoti cura dei tuoi attuali clienti, hai anche la possibilità di acquisirne di nuovi sul territorio, grazie al passaparola e ai feedback positivi che si susseguiranno in strada, sui social, sul tuo stesso e-commerce – ovunque la tua presenza riesca a generare interazioni sincere, soddisfazione e fiducia.

Ricorda sempre che un cliente soddisfatto è il miglior sponsor che la tua attività possa avere.

Il futuro del commercio online

Il futuro è riuscire a entrare con il tuo negozio nelle case di quelli che sono già tuoi clienti e continuare a relazionarti con loro.

E per farlo hai bisogno di strumenti che mettano al centro l’esperienza del cliente, per rendergli il processo di acquisto il più facile e rassicurante possibile. Hai bisogno di un e-commerce focalizzato sul giusto obiettivo e amplificato dagli strumenti che la tecnologia e i nuovi media ci hanno messo a disposizione.

Prima di essere venditori o clienti siamo essere umani. E come esseri umani ci piace stringere relazioni. È questa la base del successo. Nella vita come negli affari.

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